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2025年5月22日（木）日本発表 イノベーションによるホスピタリティの再定義：Genesys Cloud が IHGのゲスト体験を向上 Genesys Cloud は、AI を活用したオーケストレーションによって、グローバルなホスピタリティ企業である IHG のゲスト体験を革新 サンフランシスコ — 2025年5月14日  — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、同社のGenesys Cloud™プラットフォームが、世界有数のホテルグループ IHG Hotels & Resorts に おけるゲストサービスを新たな次元へと引き上げ、より記憶に残る滞在体験の創出を支援していると発表しました。IHGは、Genesys Cloudを基盤としてグローバルなコールセンター業務を統一し、顧客体験の提供方法を近代化しています。ジェネシスの活用により、IHGは思いやりと配慮に満ちたパーソナライズされた世界水準のサービスを全体的に調和させて提供することで、他社との差別化をさらに強化することが可能になっています。 ジェネシスの最新調査によると、回答者の56％が、「最も優れたカスタマーサービスを提供しているのはホスピタリティおよび旅行業界である」と答えました。多くのブランドが注目を集めようと競い合う中で、真に際立つためには、常に完璧な体験を提供することが求められます。Genesys Cloudを基盤としたIHGは、ゲストの期待を超える、洗練かつパーソナライズされた体験の新たな基準を築くことで、他社との差別化を実現しています。ローマでの宿泊予約や、パリでの枕の追加リクエスト、京都での客室アップグレードなど、ゲストの旅のあらゆる場面において、ジェネシスは、IHGが滞在中の一連の体験における重要なタッチポイントを強化する支援を行っています。 IHGがGenesys Cloudを導入した導入した背景について、IHG Hotels & Resorts 予約・カスタマーケアテクノロジー部門責任者のメアリー・ヘンダーソン氏は「最先端テクノロジーを通じてゲスト体験を向上させ、コンタクトセンター機能を将来にわたって強化・ 維持するという当社の取り組みがあります」と述べています。この移行により、オペレーションの最適化、ゲストとのエンゲージメント強化、そしてエージェントが大規模でもシームレスなサービスを提供できる環境を実現しています。 IHGは過去最大規模のカスタマーエクスペリエンスセンター改革を実施し、世界8か所の拠点において、数千人規模のゲストサービス担当者と数千件のフリーダイヤル番号をサービスの停止なしで移行しました。その裏側では、多くの人材、プラットフォーム、電話回線が一体となって機能し、ゲストが「レイトチェックアウトお願いします」と言う前に、必要な回答を得られる体制を構築しています。 「ゲスト体験の中核にイノベーションを据えることで、IHGは“現代のホスピタリティ”のあるべき姿を体現しています」と、ジェネシスのチーフカスタマーオフィサーであるスコット・クラヴォッタは述べています。「Genesys Cloud の活用により、IHG は将来を見据えた基盤を構築し、業務効率の向上、エージェントのパフォーマンス最適化、そしてホスピタリティ業界における“インテリジェントなゲストエンゲージメント”の新たなスタンダードを確立しています。」 IHGのコンタクトセンター運用をさらに強化するため、ジェネシスはGenesys Cloudプラットフォームを通じて、次世代AI機能を提供しています。すでに導入済みの高度な音声・デジタルチャネル、ワークフォース・エンゲージメント管理、インテリジェント・ルーティングの成功を基盤に、ジェネシスはIHGに対し、業務の最適化、セルフサービス機能の拡充、そしてゲストとのよりシームレスなコミュニケーションの実現を支援しています。この近代化の取り組みにより、IHGはエクスペリエンス・オーケストレーションの次なるステージへと進み、ゲスト体験と業務効率の両面でさらなる価値向上を図っています。 ジェネシスについて ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。 © 2025 Genesys. 無断複写・転載を禁じます。Genesys、Genesysロゴ、Genesys Cloud、Genesys Cloud CX、GCNow、Experience as a Service、RadarrおよびAppFoundryは、Genesysの商標、サービスマークおよび/または登録商標です。その他の会社名およびロゴは、各社の登録商標または商標である場合があります。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 山根・佐藤・マルク・アリアル Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp

2025年5月15日（木）日本発表 ジェネシス調査：消費者はAIによるCX向上を期待、企業も活用を加速 日本市場でも高まるAIへの期待：導入の遅れがある一方で、品質向上に対するニーズが鮮明に 東京 — 2025年5月15日 — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、最新の調査レポート「The State of Customer Experience（顧客体験の現状）」を発表しました。本調査では、消費者の期待と、世界のカスタマーエクスペリエンス（CX）リーダーの優先事項の変化に関する重要なインサイトが明らかになっています。特に注目すべき点として、調査対象の消費者の約3分の2（64%）が、今後2〜3年の間にAIが顧客体験の品質とスピードを向上させると考えています。企業側にとっても朗報なのは、多くの組織がAIをCX戦略に統合し、現在提供している顧客体験と消費者が求めるサービスとのギャップを埋める取り組みを進めていることです。 現在のCXリーダーにとって、AIが自社の顧客対応を変革する可能性は最重要課題の一つとなっています。本調査では、CX向上のためにAIの活用を拡大することを最優先事項として挙げたCXリーダーが42%にのぼることが明らかになりました。また、多くの企業にとってAIの重要性はますます高まっており、来年のCX関連予算の33%をAI技術に投資する予定であることが示されています。さらに、調査対象のCXリーダーの46%が、従業員の体験向上を目的としたコパイロットやリアルタイムコーチングといったAIソリューションへの投資を行っていることが分かりました。これは、CXリーダーの26%が、従業員体験の向上を戦略的なCX目標を達成する上で不可欠と考えていることを反映しています。 『カスタマーエクスペリエンス（CX）の現状』は、AIがブランドとのサポート体験を変革する可能性に対して、消費者が大きな期待を寄せていることを示しています」と、ジェネシスクラウドサービス株式会社 代表取締役社長のポール・伊藤・リッチーは述べています。日本でも、AIの活用によって具体的な成果がすでに表れ始めています。伊藤・リッチーは続けて、「AI搭載のチャットボットを導入し、問い合わせの一時受付をしている外資系の損害保険会社の事例では、チャットボットによる問題解決率が7割以上となりました。また、土日や夜間のサービスも可能となったことで、対応件数は倍増しました。日本の消費者は品質を重視しています。だからこそ、適切な対応をすることが、企業が最大限の力を発揮するための鍵となるのです」と述べています。 消費者が考える「良い顧客体験」を提供できなければ、企業の収益に大きな影響を及ぼす可能性があります。世界中の消費者を対象とした調査では53%が、2回から5回の不満足な対応を経験しただけでお気に入りのブランドを離れると回答しています。 さらに、30%の消費者は、過去1年間に顧客対応の悪さを理由に取引を停止した企業があると回答しました。一方で、世界のCXリーダーの41%が、消費者の高まる期待に対応することが最大の課題であると認識しています。そのため、AIを活用して顧客体験を向上させることは、企業にとって不可欠なビジネス戦略となっています。 日本とアジア太平洋地域の比較から見る顧客体験の現状 以下は、「アジア太平洋地域におけるカスタマーエクスペリエンスの現状」レポートから得られた、日本およびアジア太平洋地域全体における顧客体験（CX）に関する主な調査結果です。日本市場の特徴が、地域全体の傾向と大きく異なる可能性があることが明らかになりました。 調査によると、日本のCX市場は、いくつかの主要分野で他のアジア太平洋市場と異なります。調査対象となった日本の消費者は引き続きサービス品質を重視していますが、AIの採用の遅れ、クラウドプラットフォームへの移行の遅れ、データ統合の課題などが、シームレスで個別対応の体験を提供する上での障害となっています。こうした背景を踏まえ、本調査では、日本市場に特有の傾向と課題を浮き彫りにしながら、今後のCX向上に向けた重要な示唆を導き出しています。 １．サービスの質がブランド評価に直結 日本の調査対象となった消費者の73%が「企業の価値はそのサービスの質で決まる」と考えており、アジア太平洋地域平均（76%）、世界平均（82%）と比較してやや低い結果となりました。 それでも、多くの調査対象となった日本の消費者が、CXが企業の評判や信頼性に大きく影響する重要な要素であるという認識が日本でも広がっています。(出典：『アジア太平洋地域におけるカスタマーエクスペリエンスの現状』レポート、「企業の価値はそのサービスの質で決まる」図より) ２．日本の消費者は予測的かつ一貫したサービスを重視、担当者の継続性は二の次に お気に入りのブランドとのやり取りにおいて、日本の調査対象となった消費者の68%が、コールセンターが顧客のやり取りを予測し、積極的に解決策を提案することに価値を感じると回答しており、これはアジア太平洋地域で最も高い割合となりました。 一方、「毎回同じ担当者に対応してもらうこと」が重要だと回答した調査対象となった日本の消費者は19%にとどまり、地域内で最も低い数値となりました。これは、企業全体での一貫した対応や品質管理がより重視されていることを示しています。（参照元：『アジア太平洋地域におけるカスタマーエクスペリエンスの現状』、「消費者が好ましいブランドとのやり取りで最も重視する要素（上位3位の選択肢を表示）」より） ３．デジタルチャネルの利用率が世界で最も低い 調査対象となった日本の消費者の66%がCX対応に電話のライブ担当者を過去12か月間で最も多く利用したチャネルだと回答し、メールを好む割合は同期間で最も多く利用したチャネルだと回答したのは48%にとどまりました。メールの利用率はアジア太平洋平均（66%）を下回り、世界でも最も低い水準です。 また、調査対象となった日本のCXリーダーでチャットボットやバーチャルエージェントを導入していると回答したのはわずか12%にとどまり、アジア太平洋地域の他国の結果と比較して、デジタルエンゲージメントにおける大きなギャップが浮き彫りになっています。（参照元：『アジア太平洋地域におけるカスタマーエクスペリエンスの現状』、「過去12か月で消費者が利用したチャネル」より） ４．一度の対応ミスが顧客離れに直結 調査対象となった日本の消費者の21%が「たった1回の不適切な対応で企業を乗り換える」と回答しており、インドおよび韓国（いずれも調査対象の消費者の15%）と比較しても高い数値です。 日本市場における不適切なサービス対応がビジネスに与える影響の大きさを示しています。。（参照元：『アジア太平洋地域におけるカスタマーエクスペリエンスの現状』、「消費者は、何回の悪い対応の後に、好みのブランドから別の企業に乗り換えるでしょうか？」より） ５．個別対応の提供に対する認識ギャップ 調査対象となった日本の消費者の58%が、自分の課題を解決できる担当者につながることを最も重要なパーソナライズの形であると評価しました。 しかし、自社が「非常に個別対応できている」と回答した調査対象の日本のCXリーダーはわずか5%にとどまり、世界平均（42%）との差が顕著です。（参照元：『アジア太平洋地域におけるカスタマーエクスペリエンスの現状』、「消費者はやり取りの間のパーソナライゼーションを重視しています(上位 3 つまで選択)」「CXリーダーが自社は非常に有効に達成できていると考えていること」より） ６．AI技術への投資に大きな地域差 アジア太平洋地域では、CX予算の約3分の1がAI搭載CX技術に充てられる予定であり 、調査対象となったCXリーダーがインド（46%）、シンガポール（52%）、韓国（40%）などが高い割合を示しています。 一方、日本ではAIに割り当てられているCX予算は15%にとどまり、地域内で最も低い水準となっています。（参照元：『アジア太平洋地域におけるカスタマーエクスペリエンスの現状』、「今後12か月で、CXの予算の何パーセントをAI搭載CX技術に投資する予定ですか？」より） ７．クラウド移行の遅れが競争力の課題に 調査対象となったアジア太平洋地域の多くのCXリーダーが、柔軟でスケーラブルなCX環境を実現するために今後2年間でクラウドプラットフォームへの移行を進めています。 対照的に、日本のCX企業でクラウドプラットフォームへの移行を完了しているのはわずか10%であり、地域内でも最も低い数値となっています。これにより、セルフサービスやAIソリューションの本格導入を引き続き妨げる可能性があります。（参照元：『アジア太平洋地域におけるカスタマーエクスペリエンスの現状』、「今後 2 年間に計画されているテクノロジー戦略」より） グローバルにおける重要な調査結果 １．顧客の期待は妥当だが、待ち時間はそうではない チャネルを問わず、世界の調査対象の消費者の86%が、1～10分以内にエージェントとつながることを期待しています。しかし、過去1年間で同じく調査対象となった60%以上の消費者が15～60分以上待たされたと回答しました。 一方、企業側はこの問題を過小評価している可能性があります。世界の調査対象のCXリーダーは、10分以上の長い待ち時間が発生するのは全体の10%程度と認識しており、顧客の実際の体験との間に大きな認識のズレがあることが分かりました。これは、企業が日々の顧客体験や長時間の待ち時間が引き起こす顧客の不満を十分に把握していないことを示しています。 ２．「初回対応での問題解決」がこれまで以上に重要 世界の調査対象の消費者は、初回対応での問題解決（First-Contact Resolution）を最も重要なサービス要素の一つとして評価しましたが、同じく世界のCXリーダーでは、これを重要な成功指標の一つと捉えている割合はわずか16%にとどまっています。 さらに、世界のCXリーダーの32%しか、自社で初回対応率を追跡していないと回答しており、これは顧客満足度や維持率に大きな影響を与える可能性があります。初回対応率の測定戦略を導入することは、顧客のニーズをより深く理解し、サービスのギャップを特定し、顧客体験を向上させるための具体的な施策を講じる上で不可欠な第一歩となります。 ３．パーソナライズは顧客ロイヤルティを高めるが、「プライバシー・パラドックス」は依然として存在 77%の世界の消費者が、常にパーソナライズされたサービス体験を提供するブランドを推奨する可能性が高いと回答し、4分の3近くが、パーソナライズを提供するブランドからより多くの商品を購入すると述べています。 また、世界の約50%の消費者が、パーソナライズの向上のためにエージェントが自身のデータにアクセスすることを希望しており、約70%が、パーソナライズが不十分な場合に少し不満、あるいは非常に苛立ちを感じると回答しました。これは、適切な透明性と管理のもとであれば、消費者がパーソナライズを望み、データ共有に前向きであることを示しています。 さらに、CX機能を完全にクラウドへ移行していない企業の世界の調査対象となったCXリーダーの56%が、今後2年以内に移行を計画しており、AIによる大規模なパーソナライズを実現するための重要なステップであると認識しています。 ４．消費者はシームレスなオムニチャネル体験を求めているが、企業の対応は遅れている 世界の調査対象となった97%の消費者が、オムニチャネル体験（ソーシャルチャネル、チャット、電話などを横断したスムーズな対応）を極めて重要であると考えており、異なるチャネル間をシームレスに移行でき、同じ内容を繰り返さずに済むことを期待しています。 しかし、世界の調査対象となったCXリーダーのうち、自社が完全なオムニチャネル体験を提供できていると回答したのはわずか16%にとどまっています。一方で、そのCXリーダーのうち86%がオムニチャネルの重要性を認識しているにもかかわらず、その実現には至っていません。このギャップは、企業が顧客の期待と投資の方向性をより適切に一致させ、不満の解消に向けた取り組みを強化する大きな機会であることを示しています。 調査結果の詳細については、こちらのレポート全文をご覧ください。 調査方法 ジェネシスは、独立系調査会社と協力し、16カ国以上の消費者5,157人およびCX意思決定者1,181人を対象に調査を実施しました。このうち、アジア太平洋地域では消費者1,011人およびCXリーダー244人、日本では消費者151人およびCXリーダー41人が対象となりました。 ジェネシスについて ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。 © 2025 Genesys. 無断複写・転載を禁じます。Genesys、Genesysロゴ、Genesys Cloud、Genesys Cloud CX、GCNow、Experience as a Service、RadarrおよびAppFoundryは、Genesysの商標、サービスマークおよび/または登録商標です。その他の会社名およびロゴは、各社の登録商標または商標である場合があります。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 山根・佐藤・マルク・アリアル Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp

2025年4月28日（月）日本発表 ジェネシス、大手調査会社の クラウド型コンタクトセンター・レポートで「リーダー」に選出 サンフランシスコ — 2025年4月10日 — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、本日、「The Forrester Wave™: Contact-Center-As-A-Service (CCaaS) Platforms, Q2 2025」において、リーダーとして評価されたことを発表します。Genesys Cloud™プラットフォームは、「Current Offering（現在の提供内容）」カテゴリで最高評価を獲得し、AIアーキテクチャ、生成AIおよび大規模言語モデル（LLM）対応、ワークフォース・マネジメント（人員管理）の各評価項目においても、可能な限りの最高スコアを獲得しました。また、「Strategy（戦略）」カテゴリにおいても、ビジョン、イノベーション、ロードマップの各項目で、同様に最高スコアを獲得しています。 フォレスター社は、ジェネシスを含む主要なCCaaSプロバイダー10社を対象に、戦略および現在の提供内容の両面から評価を行いました。レポートでは「ジェネシスは、幅広いAI活用型エクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームを提供するという、市場をリードするビジョンを有している」とし、「Genesys Cloud CXは、高度なAI機能を備えた、最新かつ高い拡張性を持つプラットフォームを求めるブランドに最適である」と評価されています。 「フォレスター社からリーダーとして評価されたことは、当社の革新的なAI戦略の強さと、プラットフォームが持つ多様な機能の広がりを反映していると考えています。ジェネシスのプラットフォームの中核には先進的なAIが組み込まれており、企業はこれを活用することで、よりスマートでつながりのある、パーソナライズされた顧客体験と従業員体験を実現し、コンタクトセンター内外においてロイヤルティの向上を促進することが可能になります。」と、ジェネシスの最高製品責任者であるオリヴィエ・ジューヴは述べています。 AIが主導する未来において成功を収めるためには、進化する顧客およびビジネスのニーズに応じて、スケーラブルかつ個別最適化された体験を提供する能力が重要となります。 2025年1月31日時点で、Genesys Cloudの顧客の45％以上が、カスタマーインタラクションの強化および業務効率の向上を目的として、少なくとも1つ以上のGenesys Cloud AI機能を活用していました。 同レポートでは、「ジェネシスは、生成AIやLLMといった高度なAI機能のオーケストレーションおよび管理において、平均を上回るパフォーマンスを発揮している。ジェネシスの包括的なプラットフォームには、ワークフォース・マネジメントや品質管理機能を含む、エージェントおよびスーパーバイザー向けの一流のツールが備わっている。Genesys Cloudのアーキテクチャは柔軟性、信頼性、スケーラビリティに優れており、大規模なグローバル・コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させる」と評価しています。 Forrester Waveの評価は、市場における主要ベンダーを対象に実施され、アナリストが製品の特性に関する詳細を収集するために、ラボ評価、アンケート、デモ、またはクライアントリファレンスとのディスカッションといった手法を組み合わせて行われます。 The Forrester Wave™: サービスプラットフォームとしてのContact Center As A Service 、2025年第2四半期のグラフィックおよび無償レポートはこちらからご覧いただけます。 Forresterは、自社の調査資料に記載されているいかなる企業、製品、ブランド、サービスについても推奨するものではなく、当該資料に記載された評価に基づいて特定の製品やサービスを選定するよう助言するものでもありません。本情報は、信頼できる情報源に基づいています。意見は作成時点の判断を反映しており、将来的に変更される可能性があります。Forresterの中立性についての詳細は、Forrester社の公式ウェブサイトをご参照ください ジェネシスについて ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。 © 2025 Genesys. 無断複写・転載を禁じます。Genesys、Genesysロゴ、Genesys Cloud、Genesys Cloud CX、GCNow、Experience as a Service、RadarrおよびAppFoundryは、Genesysの商標、サービスマークおよび/または登録商標です。その他の会社名およびロゴは、各社の登録商標または商標である場合があります。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 山根・佐藤・マルク・アリアル Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp

2025年4月10日（木）日本発表 ジェネシスのお客様がクラウドおよびAIの活用を加速 2025年度に新たな次元のエクスペリエンス・オーケストレーションを実現 第4四半期の年間経常収益（ARR）は1,900百万ドル（約2,850億円）に到達 過去3年間にわたりネット・リテンション・レート（NRR）は120％を突破 サンフランシスコ　— 2025年4月2日 — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション※のグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、2025年度第4四半期（2024年11月1日～2025年1月31日）において、Genesys Cloud™プラットフォームの年間経常収益（ARR) 1が約19億ドル（約2,850億円）に達したことを発表します。 ※エクスペリエンス・オーケストレーション：顧客体験を最適化し、顧客と企業との関係を向上させる仕組み Genesys Cloud AIへの需要が引き続き成長をけん引しており、2025会計年度の新規ビジネスの10％以上を占めました。また、Genesys Cloudのネット・リテンション・レート（NRR)2 は過去12会計四半期にわたり120％を超えており、顧客がGenesys Cloudプラットフォームの活用を拡大し、より高度なエクスペリエンス・オーケストレーションを実現していることを示しています。 2025年1月31日時点で、Genesys Cloudのお客様のうち45％以上が、少なくとも1つ以上のGenesys Cloud AI機能を活用して、顧客との対話の質を高め、業務効率の向上を図っていました。2025年度を通じて、多くの企業がリアルタイムでエージェントを支援するGenesys Cloud Agent Copilotの機能を導入し、その採用率は前年比で約4倍に拡大しました。また、同年度中にGenesys Cloud AIは、消費者との対話におけるエージェントの共感型の対応を7億回以上検知。これにより、企業は従業員の行動に関する、より深いインサイトを得て、顧客体験の最適化に向けた育成機会の把握につなげています。 こうしたAI活用の広がりとともに、Genesys Cloudプラットフォームを活用した自動応答による件数も前年同期比で150％以上増加しました。消費者が効率的かつパーソナライズされたサポートを求め、自動化された選択肢を積極的に利用していることが背景にあります。また、ジェネシスはイノベーションを継続し、2025年度中に150以上の新しいAI機能をリリースしており、これは前年比2倍以上の増加となります。これにより、企業はすべてのチャネルにおいて、よりシームレスな顧客体験を提供し、投資対効果（ROI）の最大化を図ることが可能になります。 「AIは、顧客との関係を再構築し、企業に大きなビジネス価値をもたらす変革的なテクノロジーです。企業は、パーソナライズされたエンドツーエンドの顧客体験を実現し、顧客ロイヤルティやリテンションの向上、さらには業務効率の改善を図るために、エクスペリエンス・オーケストレーションを支える戦略的なプラットフォームとしてジェネシスを選び続けています」と、ジェネシスの会長 兼 CEOであるトニー・ベイツは述べています。 カスタマーサクセスの実現に向けて 2025年度を通じて、850社以上の新規企業が、AIを活用した最先端のエクスペリエンス・オーケストレーション機能を求めてGenesys Cloudを導入しました。 また同年度中には、GenesysとSalesforceが提供する「CX Cloud」の導入実績が、サービス提供開始以来の、累計200件を超える共同受注に達しました。2025年1月31日時点で、Uber、Prudential Financial、Global Payments、Rabobank、Purdue University、San Diego Humane Society、Indiana Department of　Workforce Development、Toyota Deutschland、Banco de Crédito e Inversiones S.A.（BCI）、Lifelineを含む世界中の6,500以上の組織が、Genesys Cloudを活用して顧客および従業員体験の向上を実現しています。 グローバルにおける主なカスタマーサクセス： 北米  DIRECTVは、30年以上にわたりスポーツやエンターテインメント分野でテレビ配信をリードしてきた企業で、顧客対応の効率化とスムーズな体験の実現を目指し、バーチャルアシスタントおよびプレディクティブ・ルーティング戦略の強化に取り組みました。インテントモデリング、認証、ルーティング機能の高度化により、バーチャルアシスタントによる対応完結率が80％改善し、平均処理時間も短縮されました。 The Salvation Armyは、世界最大級かつ最も歴史ある社会福祉団体の一つで、全米7,600の拠点を通じて、年間2,300万人以上のアメリカ人に対し、貧困、依存症、経済的困難などに対する支援を提供しています。 月間5万件を超える複数チャネルからの問い合わせ対応をGenesys Cloudプラットフォームに移行したことで、業務効率を大幅に向上。平均応答時間を従来の63秒から38秒へと短縮し、支援を必要とする人々への迅速な対応を実現しました。 ヨーロッパ・中東・アフリカ地域（EMEA）  Winston’s Wishは、毎年英国で80,000人以上の遺児や若者の人生に寄り添い、支援を提供しているチャイルド・グリーフ（子どもの喪失体験）専門の慈善団体です。同団体は、ジェネシスとSalesforceが提供するCX Cloudを導入し、支援サービスの変革に取り組んでいます。今後は、AIを活用した新機能を通じて、ボランティアやスタッフによるサポート体制を強化し、さらに多くの子どもや若者に支援が届くよう、新たなチャネルの活用も予定しています。  Computacenterは、英国に本社を置く多国籍のテクノロジーおよびサービスプロバイダーで、Genesys Cloudの導入を国際的な顧客基盤全体に展開し、重要なマイルストーンを達成しました。AI主導のイノベーションを積極的に取り入れることで、従業員体験の向上とコスト効率、さらには環境持続性の両立を実現し、顧客の世界を変えるという企業理念に沿ったサービスを提供しています。 アジア太平洋地域 (APAC)  Alinta Energyは、オーストラリアおよびニュージーランドの110万世帯以上に電力とガスを供給する、同国最大級の小売および発電事業者です。同社はGenesys Cloudへと移行し、プレディクティブ・エンゲージメント、Webメッセージング、バーチャルエージェントなどの機能を活用することで、デジタルエンゲージメントを3倍に拡大しました。  Maxicareは、フィリピンを代表するヘルスケアプロバイダーであり、Genesys Cloudプラットフォームの導入により、顧客体験の変革を実現しました。導入後は、コールの放棄率を73％削減するなど大きな効果を上げています。今後はGenesys Cloud Agent Copilotを統合し、エージェントが保険情報を迅速に取得し、よりスピーディーかつ正確な対応ができるようにする予定です。こうした取り組みは、オムニチャネル化の推進と、患者一人ひとりに寄り添ったシームレスなサポート提供を目指す中での重要なマイルストーンとなっています。 中南米地域  Neoは、カスタマーエクスペリエンス、サイバーセキュリティ、デジタルプラットフォームを専門とする、ブラジルのリーディングテクノロジー企業です。高い拡張性かつ革新的なソリューションを通じて、企業がシームレスでパーソナライズされた顧客対応を実現できるよう支援しています。Genesys Cloudを採用することで、Neoは業務の卓越性を高めながら、より効率的で個別性の高いコミュニケーションを提供し、顧客満足度とブランドロイヤルティの向上を実現しています。  RedSaludは、チリ最大の民間医療機関であり、Genesys Cloudプラットフォームの活用を通じてデジタルファーストの変革を加速し、大きな成果を上げています。AI搭載チャットボット、Genesys Cloud Agent Copilot、ワークフォース・エンゲージメント・マネジメントの導入により、顧客体験の近代化と業務の効率化を推進。これにより、患者予約件数が20％増加し、コンタクトセンターのコストは30％削減。さらに、顧客満足度やネット・プロモーター・スコア（NPS）にも顕著な改善が見られました。 業界からの評価 ジェネシスは、クラウド、AI、エクスペリエンス・オーケストレーション分野における革新性が引き続き高く評価されました。特に、2024 年版「 2024 Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service 」3においてリーダーに選出され、同カテゴリーで通算10回目のリーダー評価を獲得しました。また、「2024 Gartner Peer Insights™ Voice of the Customer for Enterprise Conversational AI Platforms」4では、顧客から「Strong Performer（優秀な提供企業）」として評価されています。Genesys Cloud AIの優位性を裏付けるものとして、IDCは、Genesysを「IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics Vendor Assessment 」5および「IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessment 」6において、それぞれリーダーとして位置づけました。 さらに、企業文化の強さも評価され、ジェネシスは14か国で「働きがいのある会社®」の認証を取得。持続可能な未来の実現に向けた取り組みとコミットメントにより、EcoVadis（グローバル・サプライチェーンにおけるサステナビリティ評価プラットフォーム）から3年連続でGold Medalを獲得しています。そのほか、Amazon Web Services（AWS）より「カスタマーエクスペリエンス・パートナー・オブ・ザ・イヤー（テクノロジー）」を2年連続で受賞したほか、CRN Cloud 100においてチャネル戦略に優れたクラウド企業の1社として選出され、Enterprise Connect 2024では「Best Innovation in Customer Experience」を受賞するなど、数々の栄誉に輝きました。 ジェネシスについて ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。 © 2025 Genesys. 無断複写・転載を禁じます。Genesys、Genesysロゴ、Genesys Cloud、Genesys Cloud CX、GCNow、Experience as a Service、RadarrおよびAppFoundryは、Genesysの商標、サービスマークおよび/または登録商標です。その他の会社名およびロゴは、各社の登録商標または商標である場合があります。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 山根・佐藤・マルク・アリアル Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp   [1] Genesys Cloudの年間経常収益（ARR）は、Genesys Cloudの四半期収益（契約に基づく固定収益および使用量に応じた変動収益の合計）を4倍した金額として算出しています。 2 Genesys Cloudのネット・リテンション・レート（NRR）は、前年同期に収益を計上した既存顧客から、当該四半期に得られた収益の割合として算出しています。 3  Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service, Drew Kraus、Pri Rathnayake、Megan Fernandez、Pankil Sheth、Jason Bridge、2024年10月28日発行 Gartnerは、そのリサーチ資料に記載されているベンダー、製品、サービスを推奨するものではなく、評価の高いベンダーのみを選定するようテクノロジー利用者に助言するものではありません。Gartnerのリサーチ資料は、同社のリサーチ部門による見解を示したものであり、事実を保証するものではありません。Gartnerは、本リサーチに関して、商品性または特定目的への適合性を含め、明示または黙示を問わず一切の保証を否認します。 4  Gartner® Voice of the Customer for Enterprise Conversational AI Platforms, Peer Contributors、2024年11月29日発行 Gartner Peer Insightsのコンテンツは、当該プラットフォームに掲載されているベンダーに関する個々のエンドユーザーの実体験に基づく意見であり、事実として解釈されるべきではなく、またGartnerまたはその関連会社の見解を示すものでもありません。Gartnerは、本コンテンツに記載されたベンダー、製品、サービスを推奨するものではなく、その正確性や完全性、商品性または特定目的への適合性についても一切の保証を行いません。 GARTNER、MAGIC QUADRANT、および PEER INSIGHTSは、Gartner, Inc. および／またはその関連会社の米国およびその他の国における登録商標およびサービスマークであり、本書では許可を得て使用しています。All rights reserved. 5  IDC, IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics 2024 Vendor Assessment, Doc # #US52047824, December 2024 6 IDC, IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessment, Doc #US51955724, March 2024